Ik geloof dat het belangrijk is voor iedereen die overweegt om de nieuwe Site-to-Store-service van Wal-Mart te gebruiken om de brief te lezen die ik Wal-Mart Corporate vanochtend vroeg stuurde over de significante problemen die mijn gezin de afgelopen week met hun service had. Zie hieronder.
"Wal-Mart Corporation:
Mijn naam is Tyler Thompson, een inwoner van Derby Kansas en een frequente klant van uw winkels. Als beroep ben ik een webontwikkelaar in Wichita en tevens hoofdredacteur van een populaire technologiewebsite PCMech.com. Ik schrijf vol ongeloof over de gebeurtenissen met betrekking tot uw winkel, de klantenservice en uw nieuwe Site to Store-service. In de afgelopen week is het geduld van mijn familie voorbij de limiet gegaan door het pure gebrek aan competentie van de Wal-Mart-medewerkers op uw Derby-locatie.
Laat me eerst de situatie van de afgelopen week beschrijven. Mijn moeder en ik waren al meerdere dagen op zoek naar een game, Guitar Hero III voor PlayStation 2 met een gitaar, toen ik een beschikbare versie in je online winkel tegenkwam. Ik heb onmiddellijk de link naar mijn moeder gestuurd die op dinsdag 4 december 2007 een bestelling heeft geplaatst met verzendopties voor uw nieuwe Site to Store-service. De problemen begonnen hier, omdat de creditcard die werd gebruikt voor de transactie driemaal werd geweigerd door uw online verwerkingsservice en vervolgens werd geblokkeerd door dezelfde service voor het overschrijden van uw overlooplimiet. Mijn moeder probeerde het opnieuw met een andere creditcard, die de eerste keer perfect werkte. Pas later realiseerde ze zich dat, hoewel je online processor haar eerste creditcard had geweigerd, deze deze alle drie keer had belast voor het bedrag van de bestelling. Nadat u de klantenservice had gebeld, werd dit probleem snel opgelost. Helaas hielden de problemen daar niet op en waren ze relatief klein in vergelijking met wat zou komen.
Op zaterdag 8 december 2007 ontving mijn moeder een e-mailmelding (de eerste die door uw service werd verzonden sinds de bestelling) met het onderwerp "Ophaalbevestiging" - we dachten dat dit de beloofde melding was volgens de instructies van uw factuur over hoe uw site Store-service werkte, stap één: "Wacht op een e-mail met de melding dat uw bestelling gereed is voor afhaling (7-10 dagen)" - in de e-mail stond echter niets over de bestelling die gereed was voor afhaling. In feite was het geformuleerd alsof de bestelling al was opgehaald. Verward door de situatie belde ik de winkel om te verduidelijken of dit de e-mail was met de melding dat de bestelling klaar was voor afhaling.
Toen ik belde, vroeg ik meteen om een medewerker van de klantenservice, naar wie ik snel werd doorverwezen. Ik informeerde naar de e-mail die we ontvingen en werd toen in de wacht gezet voor "iemand die iets wist over hoe het werkte." Na een paar minuten nam een andere persoon de telefoon op en na opnieuw de situatie aan haar te hebben beschreven, werd mij opnieuw verteld "Ik weet niet hoe dat werkt, laat me iemand vinden die je kan helpen." Uiteindelijk werd ik bij de derde poging overgedragen aan iemand achter in de winkel die "wist wat ze deden".
Deze persoon was zeer responsief en positief om mee om te gaan, omdat ze onze bestelling snel opzocht, eerst bij achternaam. Ze klonk gefrustreerd toen er geen resultaten terugkwamen voor een beschikbare afhaling. Ze vroeg toen om een adres om te controleren. Nogmaals, binnen enkele seconden kwam ze terug met een negatieve reactie dat een pick-up klaar was. De vertegenwoordiger vroeg vervolgens om een bestelnummer om te zoeken. Ik vond het bestelnummer en las het haar voor aan de telefoon, op een snelle reactie van “Oh nee. Het laat zien dat de bestelling al is opgehaald. Weet je zeker dat niemand het voor je heeft opgehaald? ”Mijn antwoord was dat niemand de bestelling had opgepikt en de situatie was niet goed. De vertegenwoordiger zocht de bestelstatus verder op en ontdekte dat er een handtekening in het bestand was voor het pakket. Zodra dit werd ontdekt, werd ik overgeplaatst naar een manager, waar ik mijn moeder het telefoongesprek liet overnemen omdat zij degene was die de bestelling had geplaatst.
Na een paar minuten aan de telefoon werd mijn moeder gevraagd om naar de winkel te komen om de zaak verder te bespreken.
Ze vertrok rond 22.00 uur en ging naar het management op uw Derby-locatie. Het was duidelijk dat de handtekening niet geldig was voor het pakket, en de situatie begon te escaleren. Nadat een medewerker uit de opslagruimte mijn moeder confronteerde en haar meerdere keren vertelde dat "ze niet perfect was", vroeg mijn moeder haar haar gezicht te verlaten, strikt met het management om te gaan en een terugbetaling te ontvangen. Drie verschillende managers weigerden het terugbetalingsverzoek te verwerken, en op een gegeven moment zei een werknemer tegen mijn moeder: "Het zou voor iedereen heel eenvoudig zijn om gewoon een pagina met een orderbevestiging af te drukken en naar de winkel te brengen voor dergelijke dingen." heeft twee betekenissen, waarvan de eerste beweert dat mijn moeder het bedrijf heeft bedrogen, of dat de beveiliging van Wal-Mart onvoldoende is wat betreft het online bestelproces. Nadat de terugbetaling door het management was geweigerd, vroeg ze om te spreken met het hoofdkantoor, wat oorspronkelijk werd geweigerd, maar bij verdere pogingen was toegestaan in de winkel.
De dame die mijn moeder bij het bedrijfsleven behandelde, was erg meegaand en vertelde de manager in de winkel onmiddellijk om de terugbetaling te verwerken en zich te verontschuldigen voor de onbeschoftheid van de werknemer. De terugbetaling werd uiteindelijk verwerkt en het bedrijf gaf een nieuwe bestelling uit die gratis naar ons huis werd verzonden.
Allereerst is de belangrijkste implicatie van deze gebeurtenis beveiliging. Op de pagina met de orderbevestiging, stap drie, staat er: "Ga naar het gedeelte Winkel naar winkel in uw winkel en presenteer uw afgedrukte e-mail en een geldig identiteitsbewijs met foto." En daaronder staat in ten minste twee verschillende gebieden de lijst Persoon 'als' Kim Thompson '. Als een identiteitsbewijs met foto vereist is, hoe is dan ondertekend voor het vak zonder een ID dat de identiteit van de ophaalpersoon als "Kim Thompson" verifieerde? Het antwoord op deze vraag is waarschijnlijk vrij eenvoudig - een werknemer moest de handtekening hebben vervalst (een staatsmisdrijf zoals gedefinieerd door KS 21-3710) en vervolgens het pakket hebben gestolen waar mijn moeder voor had betaald (een staatsmisdrijf of misdrijf zoals gedefinieerd door KS 21-3701). Aangezien het pakket mogelijk de staatsgrenzen had overschreden, zou deze actie ook verschillende Federal Interstate Commerce-voorschriften kunnen overtreden.
Ook de implicatie dat iemand een e-mail van uw online winkel zou kunnen vervalsen en het pakket zou kunnen ophalen, is verontrustend. Als webontwikkelaar houd ik me dagelijks bezig met internetbeveiliging en e-commerce. Als zodanig moet uw website voldoende bescherming hebben ingebouwd om dergelijke gebeurtenissen te voorkomen. Om de orderbevestiging te vervalsen, moet u ook het ordernummer, het tijdstip van de bestelling, de naam van de ophaalpersoon en de creditcardgegevens weten. Omdat deze informatie van uw servers is doorgegeven via communicatie met Secured Sockets Layer, zou het voor een externe bron onmogelijk zijn om de gecodeerde inhoud te onderscheppen en te decoderen voor persoonlijk gebruik. Internetbeveiliging is geen grap, vooral voor iemand die in de industrie werkt.
Ten tweede was de manier waarop uw winkel met de situatie omging op zijn best disfunctioneel. Vanaf het begin leek niemand in de winkel te weten of te begrijpen hoe de Site to Store werkte, en de manier waarop het management en de werknemers met mijn moeder communiceerden, was aanstootgevend. Klantenservice moet een prioriteit zijn, vooral in situaties waarin een medewerker goederen van een klant kan stelen. Mijn moeder wordt verteld dat ze 'niet perfect' is, is uiterst onprofessioneel en grens aan kinderachtig gedrag. Dit soort gedrag wordt misselijk van een bedrijf van jouw grootte.
Ten derde, als dit kan gebeuren in Derby Kansas zonder dat iemand het begrijpt, in hoeveel van uw andere winkels veroorzaakt dit gebrek aan toezicht dan problemen? Hoeveel andere klanten zullen worden getroffen door soortgelijke incidenten? Dit moet onmiddellijk worden geregeld.
Zoals ik al eerder zei, ben ik hoofdredacteur van een website met de naam PCMech.com. Ik publiceer deze brief als een open brief op de website om ons publiek te waarschuwen voor de disfunctionele status van Site to Store, en hopelijk ook om uw bedrijf verantwoordelijk te maken voor de acties van uw werknemers. Deze brief zal worden gepubliceerd in een nieuwsbrief die wordt ontvangen in de inbox van meer dan 25.000 mensen en zichtbaar is op het internet voor ons publiek van meer dan 15.000 per dag. Als open brief staat het uw bedrijf vrij om als reactie openlijk op de website te reageren.
Om er zeker van te zijn dat aan deze brief wordt voldaan, stuur ik dit naar uw hoofdkantoor en naar de manager van Derby Wal-Mart. Om deze situatie recht te zetten, willen we een schriftelijke verontschuldiging ontvangen van zowel het hoofdkantoor als de Derby Wal-Mart, en indien nodig actie ondernemen tegen de werknemers die bij deze situatie betrokken zijn. Ik ben bedroefd dat het zover moet worden gebracht, maar gezien de behandeling die we hebben gekregen; Ik voel dat de situatie niet kan worden genegeerd.
Bedankt voor je tijd.
Tyler Thompson ”
