Het was een van die momenten waar we allemaal bang voor zijn. Op maandag zat ik midden in een intense game van Madden 2016 op Xbox Live toen de game vastliep, gevolgd door een onheilspellende boodschap: "De verbinding met je peer is verloren." Meestal betekent dit dat mijn tegenstander de game vroegtijdig heeft verlaten, maar deze keer was het anders.
Mijn Google Fiber was niet beschikbaar.
In het afgelopen jaar kan ik aan de ene kant rekenen hoe vaak ik mijn verbinding met Google Fiber heb verloren - en het is meestal opgelost door een snelle herstart van de netwerkbox. Nogmaals, deze keer was het anders.
Na mijn eerste herstart heeft de Google Fibre-jack nooit meer verbinding gemaakt - het statuslampje bleef rood knipperen. Een snelle controle op de ondersteuningspagina van Google Fiber vertelde me dat als het rode lampje langer dan twee minuten knipperde, ik de netwerkbox moest loskoppelen en het opnieuw moest proberen. Een tweede reboot leverde hetzelfde resultaat op.
Ik trok snel Google Fiber-ondersteuning op mijn telefoon en meldde me aan bij de chat met de klantenservice. Na drie minuten wachten was ik verbonden met een vertegenwoordiger om me te helpen het probleem op te lossen. Zijn eerste vraag was of ik de netwerkbox opnieuw had opgestart - en dat had ik ook gedaan. Vervolgens liet hij me een afdekking van de Fibre jack verwijderen, waardoor de werkelijke glasvezellijn zichtbaar werd die het huis binnenkwam. Om er zeker van te zijn dat hij beveiligd was, liet hij me hem loskoppelen en opnieuw aansluiten. Na een nieuwe herstart had ik nog steeds hetzelfde resultaat.
De medewerker van de klantenservice bepaalde dat ik een technicus nodig had om verder te komen en het verder te onderzoeken. Het was op dit moment 23:20 uur en ik wilde zo snel mogelijk weer online gaan. Tot mijn grote teleurstelling was de vroegst beschikbare afspraak woensdag om 11.00 uur - 36 uur later.
Mijn eerste reactie
Ik geef een online les voor een gebiedsacademie en mijn vrouw staat ingeschreven voor een online graduate programma, dus we vertrouwen er echt op dat internet altijd beschikbaar is. Een venster van 36 uur zonder tv of internet kan erg moeilijk zijn om door te slikken. Ik vroeg om ervoor te zorgen dat er de volgende dag geen slots beschikbaar waren, en ze bevestigden dat ik zou moeten wachten - maar ik kon 's ochtends opnieuw contact opnemen met hun ondersteuning om te zien of er openingen waren. Met tegenzin accepteerde ik.
Nadat ik de verbinding met de chat had verbroken, heb ik de netwerkbox voor de nacht losgekoppeld en naar bed gegaan.
De volgende dag stuurde ik een e-mail naar het ondersteuningsteam met de vraag om overdag beschikbaarheid. Tegen de tijd dat ik een antwoord kreeg, was ik al 20 mijl op mijn kantoor en kon ik mijn schema niet herschikken om het te laten werken. Het zou moeten wachten tot de volgende dag.
Op dit moment was mijn ervaring niet echt een liefdesverhaal. Ik was gefrustreerd dat er voor dezelfde dag geen technici beschikbaar waren. Je zou kunnen zeggen dat dit een onrealistische verwachting is, maar dit is Google Fiber . Het hoort niet neer te liggen. En als dat zo is, had hun klantenservice me nog nooit in de steek gelaten.
Die eerste negatieve perceptie zou snel veranderen.
Toen ik dinsdagavond thuiskwam van mijn werk, besloot ik de netwerkbox weer aan te sluiten en te kijken of een time-out van bijna 24 uur voldoende was om het weer online te krijgen. Bijna onmiddellijk was het statuslampje verbonden en was ik online. Ik wist dat er nog steeds iets mis was met de installatie - ik dacht dat de Fiber-aansluiting misschien was beïnvloed door een deel van de bliksem door stormen in het weekend, dus besloot ik het bezoek van de technicus de volgende ochtend niet te annuleren.
De serviceaanvraag
Om 9:30 uur belde mijn technicus om te kijken of het goed zou zijn als hij wat vroeg zou ophouden. Ik antwoordde "Natuurlijk!" En tegen 10:00 was de technicus op mijn oprit.
Hij liep naar binnen, schudde mijn hand en vertelde me dat hij begreep dat mijn dienst niet beschikbaar was. Ik zei: "Wel, het was naar beneden - maar het is niet meer. Zou je even willen kijken? '
Na één keer naar mijn setup te hebben gekeken, dacht hij dat hij wist wat mijn probleem was - de Fibre-jack liep uit van Power over Ethernet. Hij dacht dat ik meer geluk zou hebben als we de stekker rechtstreeks in een stopcontact zouden steken, dus ging hij snel aan het werk om dit op te zetten. Hij realiseerde zich dat ik geen extra verkooppunten had, rende naar zijn vrachtwagen, kreeg een nieuwe overspanningsbeveiliging en rende terug naar binnen. Hij had de glasvezelaansluiting in minder dan 5 minuten op het stopcontact aangesloten en alles was geweldig.
Hoewel mijn service terug was, eindigde de service-oproep daar niet.
Hij vroeg of hij alle tv's in het huis kon bekijken voordat hij een gezondheidsstatus checkte bij de belangrijkste Fiber-kantoren in KC. Natuurlijk was ik het daarmee eens. Hij ging door elke tv, controleerde op optimale instellingen en ontdekte een paar kleine problemen met kabels die ik zelf had gemaakt. Hij vroeg heel beleefd of ik het erg zou vinden als hij de kabels opnieuw zou maken met behulp van hun apparatuur, en ik zei: "Natuurlijk."
Hij vroeg toen om te zien waar mijn kabels ophielden - een vraag die me een beetje verbaasde. De persoon die mijn huis bouwde had niet geweldig werk verricht met de bedrading - in plaats van de kabel- en telefoonlijnen in een bijkeuken te beëindigen, werden ze buiten beëindigd en blootgesteld aan de elementen. Ik liet hem zien waar de kabels waren en vertelde hem dat ik sommige van die kabels ook opnieuw had gedaan vanwege de slechte vorm waarin ze zich bevonden toen ik het huis kocht.
Hij ging naar buiten om het werk dat ik had gedaan te inspecteren en kwam opnieuw terug om te vragen of ik het erg zou vinden als hij de tijd nam om het aan hun normen te bevestigen. Onnodig te zeggen dat ik onder de indruk was.
Gedurende de volgende 15 tot 20 minuten werkte de technologie om de troep aan de zijkant van het huis op te ruimen. Hij bundelde zelfs de kabels en dekte ze af zodat ze niet langer zo aan de elementen werden blootgesteld.
Opnieuw kwam hij terug naar binnen en vroeg of ik een van de kabeldozen in de muur opnieuw had bedraad. Ik lachte en zei "Nee."
Eindelijk tevreden, trok hij zijn laptop op en voer wat diagnostiek uit op mijn netwerk voordat hij de hoofdkantoren belde. Een telefoontje later, zowel hij als de hoofdkantoren waren tevreden dat mijn netwerk weer voldeed aan hun normen.
Toen hij de deur uit kwam, overhandigde de technicus me zijn visitekaartje en vertelde me: "Als je vandaag nog problemen hebt, bel me dan rechtstreeks op mijn mobiele telefoon - het staat op het visitekaartje - en ik kom terug om te controleren of het is opgelost. '
Wat een bezoek van 5 minuten had kunnen zijn, bleek meer dan een uur durende inspectie van elk detail van mijn netwerk te zijn. Mijn connectie is ongelooflijk sinds hij woensdag vertrok - het probleem met de stroom lijkt zelfs kleine hints van problemen te hebben opgelost. Maar toch stopte de klantenservice daar niet.
De nasleep
Vandaag kreeg ik een telefoontje van een klantvertegenwoordiger van Google Fiber op mijn mobiele telefoon. Ik zat in een vergadering, dus ik kon toen niet antwoorden, maar ik kreeg te horen dat ik een voicemail had ontvangen die bijna anderhalve minuut lang was.
De vertegenwoordiger vertelde me dat ze net incheckten om te zien hoe mijn verbinding was geweest, hoe ik dacht dat de technicus had gedaan, of ik tevreden was met het werk, en of er iets anders was dat ze voor mij konden doen. Nogmaals, ze gaven me een direct nummer om te bellen en wensten me het beste.
Ik was absoluut in shock.
Zoals ik in mijn oorspronkelijke recensie in februari al zei, is bekend dat 'klantenservice' in de telecommunicatie-industrie afschuwelijk is. Ik heb meer slechte ervaringen gehad met dienstverleners dan ik kan tellen - niet alleen bij mij thuis, maar ook bij klanten en zelfs op zakelijke locaties. Comcast heeft goed gedocumenteerde voorbeelden van de hel van klantenservice.
Aanvankelijk dacht ik dat Google Fiber achteruitging van het serviceniveau dat ze tijdens mijn eerste installatie hadden geboden. Ik ben blij te kunnen zeggen dat ik niet meer verkeerd had kunnen zijn. Hun zorg, aandacht voor detail en persoonlijke aanraking zijn nog steeds anders dan alles wat ik ooit heb gezien in mijn 12 jaar werk in deze branche.
Na mijn meest recente ervaring met Google Fibre kan ik zonder twijfel zeggen dat zij de norm van uitstekend zijn voor klantenservice in de telecommunicatie-industrie.
Ik ben een tevreden klant - vooral nu mijn Gigabit-verbinding weer online is en beter dan ooit!
Bekijk deel 1: Is Google Fiber de hype waard?
