De meesten van ons hebben ooit de ervaring opgedaan om technische ondersteuning te bellen. We willen graag denken dat de persoon aan de andere kant van de telefoon weet wat hij doet. Vaak doen ze dat. Maar niet altijd. Mijn meest recente ervaring was met HP.
Mijn verhaal met HP
Enkele maanden geleden pakte ik een HP Color Laserjet 2600n voor op kantoor. Leuke printer. De klus wordt geklaard. Behalve het feit dat de mijne een vervelende kwestie had. Telkens wanneer ik iets in kleur afdrukte, verloor alles met blauw erin (de kleur blauw, paars en verschillende andere tinten) kleur met een opening van ongeveer een centimeter verticaal helemaal op het vel papier, beginnend op ongeveer een centimeter vanaf de rechterkant van de pagina. Met andere woorden, voor een centimeter van de pagina werkt de blauwe toner gewoon niet. De printer valt onder de garantie. Dus ik bel HP.
eerste oproep was meestal zoals verwacht. Ik praat met de aardige dame die de details opneemt, me een zaaknummer geeft en me vervolgens doorgeeft aan een Indiase man voor echte hulp. De Indiase man werkt duidelijk door een vooraf geschreven stroomschema voor probleemoplossing. Hij begeleidt me door enkele diagnostische tests met de printer, enz. Uiteindelijk geeft hij de printer de schuld. Hij zegt dat de printer ervoor zorgt dat de toner niet goed op dat gedeelte van de pagina wordt aangebracht. Ik had gedacht dat de toner waarschijnlijker was, maar ik ging ermee akkoord. Vooral omdat HP aanbood om mij kosteloos een vervangende printer via Fedex te sturen. Ze zouden zelfs de retourzending van mijn originele printer terugsturen. Ik moest het beveiligen met een creditcard om ervoor te zorgen dat ik de nieuwe printer niet bewaarde, maar dat is prima.
Toen begon het leuke gedeelte. Eerste printer is onderweg en wordt "afgeleverd". Nou, dat is tenminste wat Fedex zegt. Probleem is, ik heb geen printer en HP had geen handtekeningbevestiging nodig. Dus, Fedex zegt "we hebben het afgeleverd" en ik bel HP en zei: "Ik heb geen printer, kerel." Dus nemen ze het op met Fedex en sturen ze me ondertussen printer # 2. Printer 2 komt AAN. Tot mijn grote teleurstelling is de printer echter kapot. Het scharnier van de voorklep is gebroken en de papierlade onder de eenheid bestaat uit een paar stukken. Op dit moment ben ik meer gefrustreerd met Fedex. Kunnen die ezelhoeden een verdomde printer niet correct leveren ?! Dus bel ik HP en vertel ze dat de TWEEDE printer in stukjes is aangekomen. Ze vertellen me om foto's van de schade te e-mailen en terug te sturen en ze zullen 's nachts een DERDE printer naar me toe sturen. Op dit moment heb ik 4 laserprinters bij dit ding betrokken: degene die ik heb gekocht, degene die Fedex aan de tandenfee heeft geleverd, degene die kapot is gegaan en degene die 's nachts wordt verzonden.
Dus pak ik de kapotte printer in om hem terug te sturen. De nieuwe komt eraan. Ik heb het opgezet, mijn toners erin gedaan, het aangesloten en een testafdruk gemaakt. Het verdomde ding doet PRECIES hetzelfde. Arrgh! Dus bel ik HP OPNIEUW (tussen haakjes, hun nummer is 1-800-474-6836…. Ik heb het inmiddels onthouden) en vertel ze de primeur. We beginnen opnieuw met het oplossen van problemen. Hij vraagt me het gewicht van het papier dat ik gebruik. Ik wist het niet … het is gewoon nietjespapier. Wat de hel. Vervolgens zegt hij dat ik de printer uit de overspanningsbeveiliging moet halen en direct in de muur moet steken. Probleem is dat dat een enorme pijn in mijn kont is, want ik heb geen lege pluggen in de buurt van de printer. Trouwens, de printer staat AAN! Hoe kon de elektrische in godsnaam ervoor zorgen dat dit ding niet blauw afdrukt! Hij staat erop. Ik ontkoppel per ongeluk het hele bureau en probeer mijn telefoon uit te zetten terwijl ik met hem praat! Het goede is dat hij me ongeveer 10 minuten later terugbelde. Hij laat me vervolgens een nieuwe diagnostische test op de printer uitvoeren. Het doet hetzelfde (geen blauw). Hij zegt dat het de toner moet zijn. Het is leuk van HP om de meer voor de hand liggende route te nemen nadat ik voor mij drie printers heb doorlopen.
Toen alles was gezegd en gedaan, loste de nieuwe toner mijn probleem op. Het was de meest voor de hand liggende oplossing, maar we hebben heel wat moeite gedaan om op dat punt te komen.
Mijn evaluatie? Fedex, je hebt serieuze problemen. Eén printer staat ergens in een diepe ruimte uit - ik heb geen idee. De andere raakte helemaal kapot, waarschijnlijk door een medewerker van Fedex die basketbal probeerde te spelen met een laserprinter. Wat betreft HP, hun service was eigenlijk best goed, maar ik denk dat ze dit ding vanaf het begin verkeerd hadden gediagnosticeerd en de man ging door een paar ECHT domme potentiële oorzaken voordat hij de voor de hand liggende kwam. En vanuit zakelijk oogpunt, als dit een indicatie is, gooien ze een enorm bedrag uit het raam vanwege deze problemen. HP is uit twee printers (een ontbreekt, een kapot) en kan waarde verliezen op de derde omdat het nu technisch gezien een gebruikte printer is. Zijn dit slechts kosten van zakendoen?
Oh ja … HP, ontmoet UPS.
Enkele ECHTE Domme
Deze site heeft een verzameling echt domme verhalen over technische ondersteuning. Sommigen van hen zijn echte klassiekers:
- Me : "De door u geleverde ethernetkaart werkt niet onder Linux."
- Technische ondersteuning : "Hebt u de DOS-stuurprogramma's geïnstalleerd?"
- Ik : "Ik gebruik Linux, dus de DOS-stuurprogramma's werken niet."
- Technische ondersteuning : "Waarom niet?"
Ik heb eens mijn lokale telefoonmaatschappij gebeld om te kijken of ze ADSL in mijn omgeving aanboden.
- Ik : "Ik bel om te kijken of ADSL beschikbaar is in mijn regio."
- Klantenservice : “56k? Ja, we bieden 56k. "
- Ik : “Nee, nee. ADSL.”
- Klantenservice : "Oh, nee, we zijn al 28 jaar geleden gestopt met het aanbieden van 28, 8ka."
- Ik : "Nee, ik heb het over ADSL."
- Klantenservice : "In welke stad woon je?"
- Ik : "Dalton."
- Klantenservice : "Nee, we zijn al lang geleden gestopt met het aanbieden van 28, 8ka."
Ik had problemen met het downloaden van een besturingssysteemupgrade voor een PDA, dus belde ik technische ondersteuning.
- Ik : “Ik kan deze download niet voltooien. Wat kan het veroorzaken? "
- Technische ondersteuning : "Welk besturingssysteem gebruik je?"
- Ik : "Windows NT."
- Technische ondersteuning : "Wel, u moet Windows 98 of hoger gebruiken om het te downloaden."
- Ik : “Ummm, dat ben ik . Ik gebruik Windows NT4, SP5. "
- Technische ondersteuning : "Gebruikt u een pc of een MAC?"
Ja, dit zijn enkele echte doosies.
Heb wat? Vertel!
Heb je zelf verhalen? Voel je vrij om te reageren op reacties.
