We weten allemaal dat hoe groter het bedrijf is, hoe meer het lijkt op lippendienst in plaats van klantenservice. Het lijkt erop dat hoe groter ze zijn, hoe meer ze denken dat ze ermee weg kunnen komen. Noem een groot merk waar dan ook en het verhaal zal waarschijnlijk hetzelfde zijn. De klantenservice van Expedia is slechts een van de vele grote merken die zwaar is bekritiseerd vanwege het slechte serviceniveau. Ze zijn zeker niet alleen.
Zie ook ons artikel Amazon Klantenservice - Hoe u de beste ondersteuning krijgt
Klantenservice wordt beschouwd als een kost in zakelijke termen en niet als een omzetgenerator. Daarom beschouwt een bedrijf, ondanks steeds toenemende consumentenrechten, klantenservice vaak als een overhead, niet als iets dat hen geld oplevert. Ondanks vele onderzoeken die aantonen dat bedrijven die voor hun klanten zorgen veel meer loyaliteit ontvangen, lijkt het erop dat teveel bedrijven dit niet geloven. Er zijn natuurlijk uitzonderingen, maar dat zijn ze precies. De uitzondering niet de regel.
Dus met al dat uit de weg, hoe haal je het beste uit klantenservice? Laten we de klantenservice van Expedia opnieuw bezoeken en ze als voorbeeld gebruiken. Wat uw probleem ook is, er is een manier om er het beste uit te halen.
Verzamel je feiten
Snelle links
- Verzamel je feiten
- Maak uw zaak
- Wees redelijk
- Let op je toon
- Geef het bedrijf tijd
- Omgaan met ontevredenheid
- Kies je medium
- Volgende stappen
Het helpt om uw probleem, uw ondersteunende bewijsstukken, eventuele corrigerende maatregelen die u al hebt genomen, de feiten van de transactie en wat u wilt van het bedrijf waarmee u contact opneemt, vooraf op te schrijven. Door het op te schrijven, kunt u uw geest concentreren tijdens het gesprek en kunt u de controle houden over het gesprek in plaats van de agent het te laten uitvoeren.
Het hebben van een geschreven lijst met punten helpt ook om ervoor te zorgen dat u ze allemaal afdekt en geen enkele vergeet of zorgen dat emotie of frustratie uw zaak kan vertroebelen.
Maak uw zaak
We hebben allemaal die oproepen op YouTube en elders gezien of gehoord die laten zien dat een beller zeer gefrustreerd wedt met een onbeholpen of onwillige klantenservice. Wees daar niet een van. Wees kalm, professioneel, maak je zaak en wees vriendelijk. Je haalt altijd, altijd meer uit mensen door aardig te zijn. Zelfs als het door gekartelde tanden gaat, ben je aardig!
Medewerkers van de klantenservice kunnen een gesprek stoppen dat beledigend wordt of waarbij vloeken zijn betrokken. Ga daar niet heen en geef ze niet het excuus om het gesprek te beëindigen. Jullie willen allebei een positief resultaat, dus werk daar naartoe.
Wees redelijk
Hoewel fortuin altijd de dapperen bevoordeelt, kan hetzelfde niet worden gezegd voor de klantenservice. Of het nu gaat om de klantenservice van Expedia of iemand anders, redelijk zijn is veel waarschijnlijker dat je een positief resultaat krijgt ten opzichte van bazig, boos, opdringerig of veeleisend. Stel jezelf een redelijk resultaat en houd je daaraan. Leg het uit aan de agent, leg uit waarom het redelijk is en geef het bedrijf de tijd om dat waar te maken.
Let op je toon
Communicatiemedia van derden zoals telefoon, expresbericht, sociale media en e-mail zijn allemaal heel goed, maar je moet niet alleen kijken wat je zegt, maar ook hoe je het zegt. Terwijl je in je hoofd zit, klinkt het argument dat je maakt heel redelijk, maar als je niet kijkt hoe het zou kunnen overkomen, zal het effect dat het zal hebben je misschien verbazen. Onthoud altijd hoe u overkomt en kijk hoe uw taal of woordkeuze door de klantenservice kan worden geïnterpreteerd.
Het laatste wat je wilt is arrogant of gerechtigd overkomen, vooral als je geen van beide dingen bent. De agent zal u en uw zaak veel minder gunstig bezien en u geeft een volledig valse indruk. Geen van beide levert u het beste resultaat op.
Geef het bedrijf tijd
Hoewel sommige klantenservice-oproepen in één gesprek kunnen worden voltooid, gebeurt dat niet altijd. Soms heeft een bedrijf echt tijd nodig om gegevens te controleren, contact op te nemen met distributeurs of de bureaucratie op zijn beloop te laten. Je moet ze een redelijke tijd geven om dat allemaal te doen.
Dat betekent echter niet dat je ze carte blanche geeft om hun tijd te nemen. Ontdek hoe lang ze het nodig zullen hebben en zet de agent vast op een tijdstip en datum voor een terugbel- of vervolggesprek. Als ze je niet bellen, bel je ze.
Omgaan met ontevredenheid
Ondanks fluctuerende kwaliteitsniveaus, willen de meeste bedrijven dat hun klanten gelukkig zijn. Dat betekent echter niet altijd dat je krijgt wat je wilt. Als u niet de antwoorden krijgt die u zoekt of de reactie waarnaar u op zoek was, blijf eerst kalm. Het is niet de fout van de agent. Ze zijn waarschijnlijk een slecht betaalde werknemer in een callcenter ergens met absoluut geen macht om te helpen.
Als u niet het serviceniveau krijgt dat u verwacht, escaleer dan. Vraag om te spreken met een supervisor, teamleider of degene die de volgende commandostructuur is. Leg de situatie (rustig) uit en leg uit wat je gewenste resultaat is. Laat ze dan doen wat ze doen.
Kies je medium
Nog niet zo lang geleden was je enige optie om contact op te nemen met een klantenservice om ze te bellen of te e-mailen. Nu heb je ook sociale media. Volg dezelfde regels, wees redelijk, wees beleefd en wees je bewust van hoe je handelt, maar gebruik elk kanaal dat je ter beschikking staat om een antwoord te krijgen. Als de callcenters altijd druk zijn en je altijd in een wachtrij lijkt te staan, ga dan naar Twitter. Ga naar Facebook en gebruik sociale kanalen om contact op te nemen met het bedrijf.
Ondanks dat klantenservice als een kostenpost wordt beschouwd, beschouwen veel bedrijven public relations als essentieel. Bedreig dat zelfs een beetje en ze zullen snel reageren om een mogelijk slechte PR te stoppen. Opnieuw. Wees redelijk en beleefd, maar breng uw boodschap over.
Volgende stappen
Als je nergens terechtkomt met de klantenservice, neem je klacht dan ergens anders naartoe. De Facebook-pagina of Twitter van het bedrijf is altijd een goede plek om te beginnen. Zoals hierboven vermeld, krijgt het gebruik van sociale media vaak een snellere reactie dan hoe dan ook bellen. Negeer ook geen goede ouderwetse slakkenpost of neem rechtstreeks contact op met het hoofdkantoor.
In het geval van de klantenservice van Expedia is dat:
- Hoofdkantoor van het hoofdkantoor van Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 VS.
- Zakelijk telefoonnummer: 1-425-679-7200
- Bedrijfsfaxnummer: 1-425-702-2722
- Zakelijke e-mail:
- Tier 3-klantenservice: 866-510-9715
Het beste uit elk klantenservicecentrum halen, is een kwestie van plannen, redelijk zijn en beleefd zijn. Hoewel je misschien iets anders dan die dingen voelt, is de enige manier om te krijgen wat je wilt door het spel te spelen. Met de juiste planning en uitvoering is het een spel dat je kunt winnen.
