Kan Gmail worden gebruikt als een gratis oplossing voor de helpdeskbehoeften van uw bedrijf?
Traditionele helpdeskoplossingen
Sommige oplossingen kunnen Kayako eSupport of IssueTrak bevatten om gratis oplossingen zoals Help Desk Lite te bevrijden. Op een site met de naam Open Source Helpdesk List staan (zoals u misschien al vermoedde) open source helpdesk-oplossingen.
Gewoonlijk hebben dit soort oplossingen een manier om e-mails naar een bepaald e-mailadres rechtstreeks in het ticketingsysteem te sturen. Dus, een klant stuurt een e-mail, het komt aan in een e-mailbox, wordt vervolgens doorgestuurd naar het ticketingsysteem, krijgt een ticketnummer toegewezen en staat in de rij voor behandeling door het personeel van het bedrijf.
Als dit een openbaar e-mailadres is, geeft dit echter spam-problemen. En server-side oplossingen kunnen inkomende spam mogelijk niet goed verwerken.
OK, maar Gmail?
Gmail is inderdaad een gratis webgebaseerd e-mailsysteem. Maar het heeft een paar dingen:
- Het is gratis.
- Het biedt ongelooflijke spamdetectie en -filtering
- Het biedt geweldige manieren om inkomende berichten te organiseren en te labelen.
- Gespreksdraden worden automatisch gegroepeerd, waardoor elk verzoek gemakkelijk kan worden gevolgd tot het is opgelost.
Dus, hoe zouden we Gmail hiervoor gebruiken?
Het eerste wat u moet doen, is de behoeften van uw helpdesksoftware beoordelen. Heeft u meerdere afdelingen? Moet je absoluut ticketnummers toegewezen krijgen? Hebt u een kennisbank nodig?
Als u ticketnummers moet krijgen? Gmail kan je daar niet helpen. Evenzo heeft Gmail geen ingebedde manier om een kennisdatabase met eerdere onderzoeken te maken. Maar dat betekent niet dat u uw eigen FAQ of kennisbank niet afzonderlijk kunt maken.
Laten we aannemen dat u Gmail wilt gebruiken. Maak een Gmail-account en probeer een zo beschrijvend mogelijke naam voor het account te gebruiken. Misschien wilt u zelfs meerdere Gmail-accounts maken, zodat elke afdeling in uw bedrijf een eigen afdeling kan hebben. Deze keuze hangt opnieuw af van uw behoeften. Als uw bedrijf klein is, heeft u misschien een persoon die inkomende berichten scheidt in de juiste afdeling (een soort secretaresse). Of misschien is het aantal mensen in je groep klein, zodat jullie het gewoon eens kunnen worden over hoe je berichten in het account kunt organiseren. Als u echter veel aanvragen gaat ontvangen, wilt u misschien meerdere Gmail-accounts instellen.
U wilt een vakantiemelding instellen in Gmail. U zult het echter niet als vakantiemelding gebruiken. Je gebruikt het als een automatische bevestiging van het inkomende ticket. Een manier om uw klant te vertellen dat, ja, hun bericht is ontvangen. Ga naar Instellingen om dit in te stellen. Selecteer het keuzerondje om de vakantieresponder in te schakelen en typ vervolgens het bericht dat u wilt verzenden.
U wilt een e-mailaccount op uw eigen domein instellen om te fungeren als uw openbare e-mailadres. U wilt waarschijnlijk niet dat uw klanten u e-mailen naar een GMAIL.COM-adres, omdat dit het idee van onprofessionalisme zou kunnen afgeven. Stel dus uw eigen e-mailaccount in en gebruik Gmail als uw e-mailclient om de e-mails eenvoudig van uw server te halen. Ga daarvoor naar Instellingen -> Accounts. Selecteer onder "E-mail ophalen van andere accounts" de optie "Nog een e-mailaccount toevoegen". Je krijgt een pop-up waarin je het e-mailadres kunt invoeren dat je door Gmail wilt laten controleren. Voer vervolgens de gebruikersnaam, het wachtwoord en het serveradres in voor een POP3-verbinding met dat e-mailaccount. Ik raad je aan ervoor te kiezen dat Gmail het bericht van de server verwijdert zodra het is gedownload naar Gmail.
Vervolgens, en ook via het tabblad Instellingen -> Accounts, wilt u dat e-mailadres uw uitgaande e-mailadres maken. Als u dat niet doet, hebben alle e-mails die u verzendt vanuit Gmail Gmail.com als het retouradres. Voer dus uw bedrijfse-mail in Gmail in als een item onder "E-mail verzenden als". Gmail stuurt een bevestigingscode naar dit e-mailadres. Haal die code op uit de e-mail die u ontvangt, sluit deze aan op Gmail en vanaf dat moment kunt u e-mail verzenden vanuit Gmail met dat account. Stel dit nieuwe adres in als uw standaard uitgaande e-mailaccount.
Zodra dat is gebeurd, kan niemand je vertellen dat je Gmail gebruikt, tenzij ze ingaan op de koppen van de e-mail.
Vervolgens wilt u enkele labels instellen die u zult gebruiken om berichten te ordenen. Misschien labels voor elke afdeling. Misschien labels voor of het bericht is verwerkt, doorgestuurd of nog steeds wacht op antwoord. De labels die je maakt, zijn aan jou, maar plan het van tevoren omdat het de labels zijn die van Gmail een georganiseerd platform voor inkomende berichten zullen maken in plaats van een enorme puinhoop van vragen.
Je kunt ook gebruikmaken van de filters van Gmail om je berichten nog verder te organiseren.
Hoe moeten klanten aanvragen indienen?
De twee belangrijkste opties zijn het gebruik van een webformulier of het direct publiceren van het e-mailadres op uw website. Het is duidelijk dat als u het adres direct publiceert, het adres waarschijnlijk door spiders wordt opgepikt en in spamlijsten wordt geplaatst. De spamfiltering van Gmail is echter uitstekend en het is niet waarschijnlijk dat je veel spam in je inbox krijgt.
Als u een formulier gebruikt, moet u ervoor zorgen dat u de onderwerpregel van de e-mail niet hard codeert in de e-mail. De threading-mogelijkheid van Gmail is een van de krachtige dingen waardoor het een fatsoenlijke helpdesk-oplossing is en identieke onderwerpregels zullen alles vals in één thread groeperen. Dus hoe u het ook doet, zorg ervoor dat de klant zijn eigen onderwerpregel kan maken wanneer hij u een verzoek stuurt.
Laten we verder kijken dan Gmail
Gmail is geweldig, maar de andere oplossingen van Google maken van Google ook een geweldig platform voor uw zakelijke communicatiebehoeften. Als u bijvoorbeeld een Gmail-account instelt, wordt ook toegang ingesteld voor Google Agenda (die kan worden gebruikt als bedrijfskalender en als taakherinneringen). U kunt Google Documenten gebruiken om documentatie op te slaan over hoe bepaalde soorten verzoeken kunnen worden behandeld die van klanten kunnen aankomen. U kunt Google Chat gebruiken om met het personeel te chatten. U kunt Google Sites gebruiken als bedrijfsintranet en bedrijfsprocedures en andere documentatie daar op internet opslaan. Google Discussiegroepen kan worden gebruikt als een privé-e-maillijst voor het hele bedrijf.
U ziet dus dat de gratis services van Google geweldige oplossingen kunnen bieden voor een klein bedrijf. Je moet gewoon een beetje buiten de kaders denken. ????
