Er zullen momenten zijn waarop u de klantenservice moet bellen, oftewel de klantenservice of de helpdesk.
Als u wordt geïnformeerd over hoe callcenteromgevingen werken, krijgt u betere resultaten.
Laten we hiermee beginnen:
De grote vraag: helpt het vragen om de manager echt?
NEE. Als u op een "hoger niveau" spreekt, wordt uw probleem zelden sneller opgelost of krijgt u betere resultaten. Om een of andere vreemde reden denken mensen dat praten met iemand met een hogere "rang" in de ondersteuningsomgeving echt werkt. Dat doet het niet. Wanneer u dit doet, doet u niets anders dan het omzeilen van de methode die is ingesteld voor de snelste, meest nauwkeurige resoluties.
Heeft de call-agent contact met technici?
De call-agent is de persoon die uw oproep aanneemt en een supportticket toewijst. De technicus is iemand die fysiek naar uw locatie komt om het probleem op te lossen waarover u hebt gebeld (indien nodig). In de meeste situaties spreken de agent en de technicus nooit met elkaar . De agent escaleert / wijst uw ticket toe en vervolgens zal de manager die toezicht houdt op de technici een techniek toewijzen via een werkorder .
De reden waarom dit belangrijke informatie is om te weten, is dat de technicus alleen weet wat er in de werkorder staat . Als de call-agent een slecht geschreven ticket heeft geschreven dat tot een slecht geschreven werkorder leidt, leidt dit onvermijdelijk tot slechte service.
Tip: wanneer u een probleem oproept waarvoor een technicus moet worden toegewezen om het probleem op te lossen, vraagt u de agent om terug te lezen wat zich in het ticket bevindt VOORDAT het wordt geëscaleerd. Dit geeft op zijn minst enige zekerheid dat uw probleem goed wordt uitgelegd voordat het ergens heen gaat.
Goede managers zullen tickets die slecht geschreven zijn, terugsturen naar de call-agent voor een herschrijving. Slechte mensen zullen wanhopig proberen om zin te maken uit het gebrabbel dat naar hen wordt verzonden en toch een technologie toewijzen in de hoop dat de technologie in staat zal zijn om erachter te komen wat er aan de hand is.
Als u een voorbeeld wilt zien van slecht geschreven call agent-tickets, raadpleegt u de Chronicles of George. Na het lezen zul je begrijpen waarom je de call-agent altijd moet vragen om de tickets terug te lezen die hij / zij schrijft voordat je ze ergens naartoe stuurt.
Waarom is het nodig om elke keer dat u belt het 'proces' te doorlopen?
Of je nu belt voor een computerprobleem, een probleem met de kabeltelevisie of wat je ook hebt, je hebt gemerkt dat je elke keer dat je belt een "proces" moet doorlopen en dat is erg vervelend.
De reden dat u dit moet doen, is omdat de agent hiervoor is opgeleid. Ze doen dit omdat meestal de meeste problemen worden opgelost door een paar eenvoudige stappen uit te voeren, zodat de agenten wordt verteld om die stappen altijd uit te voeren, of u dat nu wilt of niet.
De enige keer dat u dit kunt omzeilen, is als u belt om een vorige oproep bij te werken. Anders wordt het als een nieuw probleem behandeld en ja, je moet het proces opnieuw doorlopen.
Wat kunt u doen als u onvoldoende service heeft ontvangen en uw problemen niet zijn opgelost?
Schreeuw en schreeuw naar de call agent. Dit werkt echter zelden, dus het is niet aan te raden (en ja, ik weet dat ik me hier zelf schuldig aan maak, maar ik geef het tenminste toe).
Vraag een afgedrukte account aan van alle belkaartjes die betrekking hebben op uw probleem. Wanneer u hierom vraagt, escaleert de agent u onmiddellijk naar de teamleider of supervisor zonder er bij na te denken omdat hij niet bevoegd is u records te sturen - maar de leidinggevende staf wel. Wanneer het management wordt gewaarschuwd dat u deze informatie wilt, worden de tickets persoonlijk gelezen door het managementpersoneel en zullen ze waarschijnlijk snel slecht geschreven tickets ontdekken, "praten met" de call-agenten die ze hebben verknald, ze laten repareren en uw probleem correct behandelen. Een call-agent die goede tickets schrijft, hoeft zich geen zorgen te maken. Maar degene die arme schrijft, zal zijn of haar baan in gevaar brengen. Dit is niet relevant voor u zolang uw probleem wordt behandeld, maar u weet tenminste dat er iets wordt gedaan .
Als de call-agent zegt "dat kunnen we niet" met betrekking tot het verstrekken van een schriftelijk account van de tickets die bij uw account horen, is dat een leugen. Ze kunnen. Als de tickets rechtstreeks verband houden met u en uw account, kunt u de informatie opvragen en is het bedrijf verplicht deze aan u vrij te geven.
Vraag een afgedrukte account aan van alle werkorders. Een werkorder verschilt van een ticket. Het ticket wordt toegewezen door de oproepagent. De werkorder wordt toegewezen door de supervisor / manager die technici verzendt. Tickets en werkorders hebben zelden "betrekking" op elkaar, omdat zodra een werkorder is toegewezen, het ticket als "gesloten" of "opgelost" wordt beschouwd.
Elk bedrijf heeft een fysiek afgedrukt record van alle werkorders - ondertekend door de technicus zelf zodra het werk is voltooid.
Waarom is het nodig om door dit alles te gaan om iets te repareren als er iets misgaat?
Het is de ongelukkige neiging dat bedrijven hun menselijkheid verliezen zodra ze bedrijven worden. Wanneer u belt om een probleem / probleem te melden, bent u geen persoon maar gewoon een ander nummer. Als je eenmaal deze realiteit accepteert, weet je tenminste hoe je met het systeem moet werken, figuurlijk gezien.
