Heb je ooit gehoord van de "bewaarafdeling"? De afdeling “klantbehoud” maakt deel uit van de klantenserviceorganisatie bij de meeste consumentengerichte bedrijven die verantwoordelijk zijn voor het overtuigen van mensen om bij het bedrijf te blijven. Het doel van klantbehoud is om klantenloyaliteit te verhogen en annuleringen te verminderen. De meeste bedrijven die terugkerende inkomsten genereren, moeten klanten zo lang mogelijk behouden om de Customer Lifetime Value (CLV) te maximaliseren.
Als u AT&T in een opgewonden stemming belt en eist dat uw account wordt geannuleerd, wordt uw oproep snel doorgestuurd naar een retentiespecialist wiens taak het is om u te kalmeren, u terug te brengen naar tevreden te zijn met hun diensten en u te houden als een klant.
, Ik ga je vertellen hoe je met bewaarafdelingen kunt praten en de best mogelijke deal kunt krijgen, waarbij ik bedenk dat zij prikkels hebben om je als klant te behouden. Of u nu de AT & T-bewaarafdeling belt of een ander bedrijf waarmee u zaken doet, deze tips komen van pas.
Oudere lezers herinneren zich misschien een tijd dat het telefoonbedrijf niet uitmaakte of u klant was of niet. Als je annuleerde, kwamen er veel meer mensen binnen om service te krijgen; ze hadden je niet nodig. De dingen zijn veranderd en de concurrentie tussen telefoonbedrijven is nu enorm. Met meer concurrentie voor minder klanten, werken bedrijven harder om u in hun boeken te houden.
Hoewel dit stuk zich richt op AT&T-retentie, zijn dezelfde technieken van toepassing op elk bedrijf waarmee u een servicecontract hebt en waarvoor u een terugkerende vergoeding betaalt.
Klanten en churn
Klanten stoppen bedrijven en anderen melden zich voortdurend aan voor service. Deze eb en vloed van klanten staat bekend als 'churn'. Tot een paar jaar geleden beschouwde het meeste technologiedienstenbedrijf churn gewoon als een feit en hield het zich niet echt bezig met de vraag of een bepaalde individuele klant bleef of vertrok. Het was hetzelfde, of u het nu over internet, mobiele telefonie, autoverzekeringen of welke vorm van dienstverlening dan ook hebt.
Nu zijn de dingen anders. Klanten vragen kortingen en zijn veel slimmer met het overstappen naar een nieuwe deal of het onderzoeken van goedkopere contracten. Bedrijven proberen u nu actief als klant te behouden, omdat ze zich ervan bewust zijn geworden dat het geld kost om klanten te werven en dat het vaak veel beter is om een bepaalde klant een betere deal te geven om te voorkomen dat ze vertrekken. Hiermee zit u een keer in de bestuurdersstoel.
Klantenbinding en een goede deal krijgen
AT&T retentie is verantwoordelijk voor het verminderen van churn binnen het bedrijf. Ze hebben een scala aan kortingen en aanbiedingen die ze kunnen gebruiken om u te verleiden om nog een jaar of twee jaar te blijven. U kunt contact met hen opnemen door 611 te bellen vanaf een AT&T-telefoon of te bellen naar 1-800-331-0500. Je kunt ook online met ze chatten als je dat wilt.
Om een goede deal te krijgen van een bewaarafdeling, moet u zich echter organiseren.
Kijk rond voor andere deals
Wanneer uw contract afloopt, kunt u andere aanbiedingen bekijken. Vergelijk like for like-services van alle bedrijven die dezelfde service in uw regio aanbieden. Kopieer of noteer prijzen en weet wie wat aanbiedt. Houd die lijst bij de hand wanneer u belt. "Weet je, Telco X bood me hetzelfde serviceniveau dat je aanbiedt, maar voor $ 10 per maand minder" is een krachtige onderhandelingschip.
Om korting te krijgen, hebt u meetbare gegevens nodig om uw zaak te ondersteunen. Het heeft geen zin om met een bewaaragent te praten die korting vraagt en dat is alles. U moet uw bewijs overleggen door aan te tonen dat u elders een betere deal kunt krijgen tegen een lagere prijs of met meer functies.
Weet waar je voor betaalt
Om korting op uw service te krijgen, moet u weten hoeveel u betaalt, welke functies deze kosten verhogen, welke functies u gebruikt en wat u zonder kunt doen. Sommige functies zijn gewijzigd of vervangen door andere. Begrijp waar u momenteel voor betaalt en waarvoor u wilt betalen.
Bepaal je doel
Bepaal ten slotte uw doel bij het maken van de oproep. Wilt u een lagere maandelijkse factuur of meer functies? Beide? Wilt u hogere snelheden of een grotere datakap? Beide? Als je van tevoren weet wat je wilt, kun je voorkomen dat je wordt afgescheept met iets waar je eigenlijk niet om hebt gevraagd.
Bellen naar AT&T retentie
Als u klaar bent, is het tijd om te bellen. Houd uw lijst bij de hand en zorg ervoor dat u belt vanuit een rustige plek waar u niet gestoord wordt. Leg uw situatie uit, leg uit wie een betere deal aanbiedt en wat die betere deal is.
En nog belangrijker, vertel ze niet dat je wilt dat ze overeenkomen of vertel ze niet meteen wat je wilt. Vraag hen wat zij voor u kunnen doen om u als klant te behouden. Laat ze dan hun magie laten werken.
Hier zijn enkele do's en don'ts van het omgaan met klantenservice-agenten:
- ALTIJD beleefd zijn, want het heeft helemaal geen voordeel om onbeleefd te zijn.
- Wees eerlijk.
- Wees vastberaden.
- Wees kalm (dit gaat op een productieve manier samen met stevig zijn).
- Wees redelijk (dat wil zeggen, niet teveel eisen)
- Geef de medewerker van de klantenservice tijd en ruimte om op uw verzoeken te reageren.
- Gebruik pauzes in uw voordeel.
- Onderbreek de agent niet.
- Niet vloeken.
- Wees niet agressief.
- Bel niet op maandag, vrijdag, het eerste ding in de ochtend of andere momenten waarop de klantenservice waarschijnlijk wordt overweldigd door telefoontjes.
- Stel waar mogelijk specifieke maar open vragen, zoals 'wat kunt u doen om die deal te verslaan?' of 'wat kunt u mij aanbieden om hier bij AT&T vs. XYZ, Inc te blijven (welke concurrent u ook overweegt)?'
Wees niet bang om meer te vragen als je niet tevreden bent met wat het AT & T-retentiemiddel teruggeeft. Zolang je flexibel en rechtvaardig bent, kun je altijd om meer of een gratis functie voor een paar maanden vragen, of een ander voordeel, afhankelijk van de doelen die je eerder hebt gesteld. Wees nooit bang om meer te vragen, want deze bedrijven zijn nooit bang om meer te nemen.
Gebruik pauzes zorgvuldig omdat u de tijd van de ATT & T-klantenservice wilt respecteren. Agents hebben een tijdslimiet voor hun oproepen en moeten uw oproep snel en op een andere afhandelen. Ga niet allemaal tv en laat ze 30 seconden per keer wachten, maar gebruik een pauze om ontevredenheid te tonen of laat ze een beetje zweten. Soms kan een eenvoudige pauze een genereuzer aanbod bieden, zodat ze een andere tevreden klant kunnen bereiken.
Tot slot, als de agent met wie je spreekt niet geïnteresseerd lijkt of niet de moeite neemt je als klant te houden, bedank ze dan en hang op. Wacht even en probeer het opnieuw. Verschillende medewerkers zullen verschillende niveaus van enthousiasme hebben of zich in een ander stadium van hun maandelijkse doelen bevinden.
Als je eenmaal een deal hebt, herhaal je deze terug om ervoor te zorgen dat je begrijpt wat er wordt aangeboden en ten behoeve van de tape. Vraag om schriftelijke bevestiging en ga akkoord met de voorwaarden als de voorwaarden redelijk lijken en aan uw verwachtingen voldoen. Stel vervolgens een kalenderherinnering in om het hele proces opnieuw te herhalen zodra deze contracttermijn is verstreken. Na verloop van tijd kunt u uzelf veel geld besparen door contact op te nemen met de klantenteams van ATT & T en andere bedrijven die u maandelijks betaalt,
Als u een uur van uw tijd kunt besteden aan het onderzoeken van deals en praten met een agent, kunt u geld besparen of extra functies krijgen voor weinig of geen geld. Zolang u redelijk bent in uw verzoeken en eerlijk bent met de AT & T-bewaaragent, zult u verrast zijn over wat zij zullen doen om u als klant te behouden!
Heeft u interacties gehad met AT&T klantenretentie-agenten of klantenretentie-agenten bij andere bedrijven? Heb je succes gehad in het omgaan met hen om betere voorwaarden te krijgen? Vertel ons hieronder over uw ervaringen.
